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Perspectiva Cliente - que es la perspectiva del cliente.


La razón fundamental de una empresa se basa en las relaciones con sus clientes, de nada servirá todo el esfuerzo invertido en el desarrollo de un producto o servicio novedoso si nadie lo conoce o nadie lo necesita.

Antiguamente la gestión con los clientes se basaba y se focalizaba en el proceso puntual de la venta, la nueva economía basa la gestión de los clientes en las relaciones que mantiene o establece con ellos, herramientas y modelos de gestión como el CRM (Customer Relationship management) permiten a las empresas saber gestionar las relaciones con sus clientes.

El Cuadro de Mando Integral (CMI), mediante su Perspectiva del cliente, permite definir las estrategias necesarias para seleccionar, conseguir, satisfacer y retener a los futuros o existentes clientes que sostienen la razón de ser de la empresa u organización.

La perspectiva del cliente del cuadro de mando integral define 4 estrategias a seguir:

  • Seleccionar clientes.

  • Adquirir clientes.

  • Retener clientes.

  • Establecer relaciones.

Seleccionar clientes

Lo primero que una empresa u organización ha de realizar es saber a quién puede ofrecer sus productos o servicios, para ello se realizan estudios de nichos de mercado y segmentación, el principal objetivo es identificar y seleccionar el grupo de clientes al cual le propondremos nuestros productos, es decir le haremos nuestra propuesta de valor.

La propuesta de valor define el producto, precio, servicio, relación e imagen que nuestra empresa u organización les ofrece a sus clientes.

¿Enfocarías tus recursos y esfuerzos en vender productos de alto lujo a jóvenes estudiantes sin ingresos laborales?, la selección de clientes nos permite identificar y definir la propuesta de valor que nos permita obtener el éxito de nuestra empresa u organización.

Adquirir clientes

La estrategia de adquisición de clientes nos permite definir los medios o acciones a seguir para conseguir que el cliente adquiera o utilice nuestro producto o servicio por primera vez..

La publicidad en los distintos medios de comunicación (internet, televisión, radio, prensa, boca a boca…) es sin duda una de las mejores herramientas que proporcionan directamente la adquisición de nuevos clientes, el objetivo fundamental es comunicar a nuestro segmento de clientes la propuesta de valor que satisfacerá sus necesidades.

Retener clientes

Es una realidad que es más barato retener a nuestros clientes que conseguir nuevos clientes que reemplacen a los que se han perdido. La estrategia de retención de clientes desarrolla las acciones necesarias para fidelizar a nuestros clientes. Centros y establecimientos de atención al cliente, tarjetas y programas de puntos, descuentos y promociones a clientes, son entre otros acciones que podemos llevar a cabo para retener y fidelizar a nuestros clientes.

La potencialidad de un cliente fiel y satisfecho es enorme, un cliente fiel a una marca está dispuesto a pagar un precio más elevado así como comunicar y promocionar gratuitamente (mediante el boca a boca, redes sociales…) nuestro producto o servicio generando nuevos clientes y nuevos ingresos.

Aumentar clientes

La estrategia de aumento de clientes permite obtener nuevos ingresos mediante la venta de otros productos o servicios ajenos y/o complementarios a los ya ofrecidos(ventas cruzadas), así como la adquisición de clientes nuevos.

Programas y campañas tipo “trae un amigo y te hacemos un descuento”, “Amplia tus servicios por solo” son claros ejemplos de acciones relacionadas con el aumento de clientes.

Indicadores de la perspectiva del cliente

Existen una amplio conjunto de indicadores que se pueden utilizar para monitorizar el éxito de las estrategias establecidas en la perspectiva del cliente, tiene que ser la propia organización o empresa la que defina el indicador apropiado así como la manera de medirlo, a continuación se exponen varios ejemplos de indicadores que se pueden utilizar en la definición y seguimiento de la perspectiva cliente:

  • Porcentaje de clientes no rentables

  • Porcentaje de clientes objetivo

  • Número de estudios de segmentación de mercado

  • Porcentaje de nichos de mercado encontrados

  • Porcentaje de anuncios emitidos durante el último mes

  • Conocimiento de la marca

  • Percepción de la marca

  • Porcentaje de clientes que han utilizado una promoción

  • Coste de adquisición de un nuevo cliente

  • Coste del precio de los anuncios

  • Porcentaje de clientes fijos

  • Porcentaje de clientes nuevos adquiridos mediante una promoción

  • Número de horas pasadas con los clientes

  • Inversiones realizadas en el área de Marketing



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Excel Cuadro de mando integral

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